Punto Clave de Innovación: Atención ciudadana

Está ahí. Funciona 24 horas al día, 7 días a la semana y los ciudadanos se dirigen al servicio constantemente para dar avisos, sugerencias, quejas, pedir información, realizar algún trámite, etc. Eso supone conocer multitud de datos pero también nos permite explorar la posibilidad de mejorar la prestación de servicios y hacer más transparentes los procesos de gobierno. Una información estandarizada, los datos precisos recogidos de manera centralizada facilita la gestión eficiente de los recursos en tiempos de limitaciones con información completa.

Por ejemplo, el Ayuntamiento de Madrid recibió en el mes de diciembre cerca de 66.000 comunicaciones directas de los ciudadanos por diversos canales. Estos datos están disponibles en distintos formatos  y están categorizados por áreas. Si tomamos como ejemplo la categoría "Avisos y peticiones" del mes de diciembre de 2015, podemos saber lo siguiente:

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¿Pero qué pasaría si le hiciéramos más preguntas? Qué gestiones se cierran y cuáles no (y con frecuencia el motivo), qué canales utilizan los ciudadanos, qué horarios son los que tienen más demanda, etc. En la última Memoria del Servicio 010 (2012), existe abundante información sobre el servicio mismo pero, ¿y si dejáramos de mirar exclusivamente a los procedimientos internos y empezamos a pensar a la luz de esos datos en cómo prestamos los servicios de manera general?

Muchas veces nos rompemos la cabeza con grandes procesos de participación generales y no atendemos a uno de ellos que se produce a diario en nuestras dependencias municipales y que constituyen una de las mejores oportunidades de promover cambios, de crear valor público y, por lo tanto, de innovar. En realidad, estamos hablando de tres grandes ámbitos en los que trabajar con datos:

  • En el rediseño de servicios, poniendo al ciudadano en el centro como usuario y contribuyente. Como podemos ver en la tabla anterior podemos descomponer los datos para saber qué tipo de llamadas se están recibiendo, a qué área competen y o qué tema específico tratan. Si prestáramos más atención a la recogida de datos, incluyendo más categorías que permitan identificar las necesidades ciudadanas, podríamos, por ejemplo, realizar programas de mantenimiento preventivo que impliquen a varios departamentos o a varios áreas geográficas.
  • En la eficiencia administrativa, simplificando los sistemas de información y los procedimientos. Tener en cuenta los datos de los servicios de atención ciudadana supone trabajar mejor, midiendo y evaluando y por lo tanto, rediseñando procesos con un enfoque de satisfacción del usuario. Por ejemplo, asignar localizadores a las peticiones permite a los ciudadanos y a la propia administración seguir el proceso de respuesta y determinar dónde hay cuellos de botella o problemas en la prestación de servicios.
  • En la formación y complicidad de las personas que prestan el servicio de atención ciudadana. El personal del servicio de atención telefónica y también del resto de servicios deben recibir la formación y las herramientas para ser agentes de atención y de cambio. No en vano, son el medio de percepción de calidad de la prestación de los servicios municipales. El rediseño de esos procesos debe ser participativo y deben incorporarse a través de procesos formales e informales y actualizarlos periódicamente.

El informe Innovations in public service delivery del Banco Interamericano de Desarrollo, podemos encontrar ejemplos de diversos servicios de atención ciudadana en Estados Unidos con este enfoque:

  • El 311 de Nueva York: Recibe 50.000 llamadas diarias en 18 idiomas. La principal innovación del servicio es la creación de mapas con capas de todos los tipos de comunicaciones con sus localizaciones exactas. Esto permite ver toda la actividad de la ciudad y de los servicios que se prestan. También dispone de una integración tan intensa con el resto de servicios éstos últimos reciben directamente sus órdenes de trabajo cuando hay incidencias.
  • El 311 de Chicago: Fue la primera ciudad en tener un servicio de estas características y ya cuenta con un banco de idiomas para recibir la asistencia de traductores en más de 100 idiomas. Cada llamada genera un requerimiento al departamento correspondiente.
  • Improve Detroit: Es una aplicación que permite a los ciudadanos reportar problemas usando fotos y localizaciones de incidencias. En este mismo sentido, tenemos en España Incidencias de Navarra o Bústia Ciutadana en Barcelona.

Usar la información del Servicio 010 es una de las mejores maneras de poner al ciudadano en el centro de la gestión, por lo tanto, con una orientación clara de servicio público. Explotar sus datos y por lo tanto, su potencial de innovación es clave en un contexto de recursos escasos, orientándonos mejor a la gestión de la demanda que a la de oferta, clave en la sostenibilidad de los servicios públicos.

2 comentarios

  • Mentxu Ramilo Araujo hace 199 días

    Para mí el servicio 010 siempre ha sido una referencia en el ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz. Para cualquier incidencia, llamamos y normalmente ves al cabo del tiempo como la farola se arregla, la fuente deja de perder agua, retiran un vehículo que llevaba un siglo estacionado, podan un árbol, etc...

    Respecto a qué sabemos la ciudadanía de la información que llega al servicio 010, la verdad es que poca, por parte de la Administración, más allá de la que, a título individual recibimos para comunicarnos el estado de nuestra petición/sugerencia/queja.

    Desde la sociedad civil, en 2011 se abrió una cuenta en Twitter que no es oficial y que comparte todas las peticiones que se formulan al Buzón Ciudadano oficial (Agudiño, 2011). Digo yo, que si esto lo puede hacer una persona a coste 0 (su tiempo y su interés por mostrar otras maneras de hacer las cosas), y entendemos que aporta valor, podría incorporarse como un servicio de información proactiva de interés sobre las consultas/dudas/sugerencias/peticiones/quejas que formula la ciudadanía a la administración pública.

    A ver si se animan a compartir su mirada interna las personas que trabajan en servicios de atención ciudadana, porque seguro que nos aportan una visión complementaria sobre el uso/interés de estas informaciones.

  • Reyes Montiel hace 199 días

    La cuestión es que es una información valiosa para cualquier gestos. En el Ayuntamiento de Madrid se publican los datos abiertos y con un análisis sistemático puede ser un elemento central para tomar decisiones públicas.

     

     

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