Un nuevo modelo en la gestión de las redes sociales de las instituciones públicas

¿Por qué las redes sociales deberían ser un ecosistema natural para las administraciones públicas?

¿Y por qué, sin embargo, vemos tantos temores, reticencias y mal uso del entorno digital?

Una reflexión que comparto a raíz de este artículo y cuyos comentarios agradeceré.

Un cordial saludo a todos!

11 comentarios

  • PABLO ALBALADEJO PERONA hace 9 días

    Hola Luis Miguel. Creo que es muy interesante el punto en el que comentas el miedo de los organismo públicos a perder el monopolio del mensaje. Es cierto que las redes sociales, por su carácter abierto e inmediato, no permiten el control y los filtros que tenían los mensajes tradicionales. Si una institución quiere tener, por ejemplo, una cuenta de Twitter dinámica y participativa no puede funcionar como se ha hecho siempre con notas de prensa o comunicados que tardan días en elaborarse y corregirse.

    Nuestra experiencia concreta en la Confederación Hidrográfica del Segura es que si se trata previamente con los técnicos y directivos del organismo qué mensajes se pueden dar y se establecen fuentes consultables agilmente, se pueden dar mensajes con mucha rápidez sin perder fiabilidad y a la vez generar participación y una respuesta en general muy positiva entre los usuarios.

    En cualquier caso, gracias por compartir esta clase de investigaciones y reflexiones sobre el tema. Por ahora no hay demasiada información.

  • Luis Miguel Díaz-Meco Orizo hace 9 días

    Gracias por la valoración, Pablo.

    Coincido con tu comentario. De hecho, creo que hemos de perder el miedo a equivocarnos. No pasa nada por cometer algún error si es fruto de una apuesta -como señalas- por la agilidad, la conversación y la participación de los ciudadanos.

    La sociedad demanda otro modelo de comunicación con la administración y los que no estemos dispuestos, o no sepamos cómo desarrollarlo, seremos castigados con la indiferencia y la invisibilidad... Y entonces seremos tan irrelevantes como nuestros mensajes.

    Un cordial saludo!

  • Julio Locatelli hace 9 días

    Por mi experiencia la gente que decide todavia tiene el miedo a que la institucion quede expuesta ante alguna equivocacion.

    Debemos hablar como dice Luis Miguel respecto a nuevos modelos de comunicacion, pensando en que dicha conversacion no va a ser facil ni multitudinaria al tratarse de un tema nuevo, innovador y de vanguardia.

    El asunto es animarse a hacerlo.

  • Luis Miguel Díaz-Meco Orizo hace 9 días

    Creo que estamos en un entorno, Julio, en el que la actitud es mucho más importante que los conocimientos.

    Estos se adquieren, con mayor o menor facilidad, pero la actitud es irremplazable.

    Por eso, tal y como comentas, hay que decidirse a dar el paso y rodearse de gente que nos permita hacerlo con cierta seguridad, de dentro (en las organizaciones públicas casi siempre hay gente suficientemente preparada) o fuera (con personas que nos ayuden a dar estos primeros pasos).

    Una caída, creo, se disculpa siempre. No dar siquiera el primer paso, casi nunca ;-)

    Gracias por el comentario. Un saludo!

  • Encarna Hernández Rodríguez hace 9 días

    Hola Luis Miguel, enhorabuena por abrir debates como el que planteas aquí a raiz de tu artículo. Creo que el problema no solo está en que exista un temor consciente a perder el control del mensaje, sino en que no se comprende la dimensión de este nuevo canal, que supone un giro de 180 grados a la clásica comunicación de gabinete de prensa: hay que adaptar el mensaje, conversar, escuchar... Algunas veces, también me da la impresión de que falta profesionalidad en la gestión, algo fundamental. Destacaría dos claves para lanzarse a las redes sociales por parte de una institución: actitud comprometida (no basta con "estar") y aptitud profesional (las redes no las puede manejar cualquiera). Saludos a tod@s! 

  • Luis Miguel Díaz-Meco Orizo hace 9 días

    Completamente de acuerdo, Encarna.

    El primer paso, ineludible, es el compromiso de la dirección (tanto del entorno político como del institucional) y el segundo, el apoyo de un buen equipo de comunicación que lidere el proyecto.

    En ocasiones, somos los propios profesionales los que por desidia, comodidad o temor preferimos demorar o aplazar la inexcusable realidad que tenemos ante nosotros.

    Gracias por tu participación y un cordial saludo!

  • Verónica Crespo hace 7 días

    Muy interesantes todas las aportaciones. Yo me enfrento a diario a esta realidad. Trabajo en un Ayuntamiento y me ocupo del gabinete de comunicación. En los últimos años hemos hecho una apuesta importante por las redes sociales para impulsar la comunicación directa con el ciudadano.

    Es cierto que suponen una mayor exposición para la administración y por ello hay más posibilidades de que existan crisis. Pero el hecho de estar presente en las redes te sirve para poder resolver de forma rápida y directa esa crisis que se ha generado. Las redes van a hablar de ti estés o no estés, pero si estás tienes la posibilidad de ofrecer una respuesta.

    Para un gabinete de comunicación las redes sociales, y en general las nuevas tecnologías, han supuesto un cambio de modelo cualitativo. Antes debíamos pasar por los medios de comunicación (por un intermediario) para trasladar nuestros mensajes, ahora existe la posibilidad de hacerlo de forma directa a través de estos nuevos canales. Una comunicación rápida, económica y directa. Permite a su vez una forma llana de comunicarse (en las redes sobran los formalismos) y la capacidad de resolver cuestiones de forma directa (cada vez son más las personas que nos escriben dudas, peticiones y sugerencias a través de las redes).

    En nuestro caso utilizamos Facebook (con varias páginas según temas de cultura, turismo, bienestar social...), Twitter, Instagram y WhatsApp. También contamos con un canal en Youtube aunque el uso es menor.

    Saludos

  • Luis Miguel Díaz-Meco Orizo hace 6 días

    Enhorabuena, Verónica, y mucho ánimo. Aunque si habéis dado el paso, ya contáis con el apoyo institucional necesario...

    Al hilo de lo que comentas, me gustaría matizar que con el uso de las redes sociales -en mi opinión- no hay más posibilidades de que existan crisis solo de que se conozcan y se expandan y terminen afectando con mayor virulencia a la organización.

    Por otro lado, también tenemos las herramientas para prevenirlas o afrontarlas mucho antes.

    Gracias por la reflexión. Un cordial saludo!

  • Miguel Barrera hace 11 horas

    Muchas gracias Luis por plantear el debate y por el post que le sirve de base.

    Además de lo que ya habéis comentado más arriba, subrayaría el hecho de que no basta con estar ni con difundir nuestro mensaje, hemos de pensar en, como señalas en tu post, atraer a la ciudadanía: ¿Qué le podemos ofrecer que le pueda interesar? ¿La información que generan las AAPP que están en las redes sociales aportan realmente valor a la ciudadanía? ¿Responde a sus demandas y necesidades?

    Un buen criterio a tener en cuenta para estar en las redes sería pensar no solo de dentro hacia fuera sino de fuera hacia dentro de las Administraciones. En lugar de explicar qué hacemos con 'nuestro lenguaje' (a veces poco transparente), tratar de presentar aquello que pueda ser significativo y de utilidad para la ciudadania de todo lo que hacemos. Pensemos un momento ¿Cuánto tardamos en leernos las bases de cualquier convocatoria de premios /becas, etc...? ¿No podríamos presentar una versión resumida remitiendo a la convocatoria completa sólo en caso de dudas...

    Conectar con la ciudadanía con lo que realmente le pueda ser útil y relevante. Si no, es un diálogo de sordos: hablamos y no nos escuchan, pero nos hablan y tampoco escuchamos.

     Saludos y seguimos debatiendo,

    miguel

  • Luis Miguel Díaz-Meco Orizo hace 3 horas

    Desde luego, Miguel. Deberíamos ser mucho más flexibles y adaptar nuestro lenguaje y protocolos a las personas a las que nos dirigimos, los auténticos protagonistas de todas nuestras acciones desde las administraciones públicas.

    Y, en este sentido, aprender de las marcas, ver cómo se relacionan con sus públicos, cómo establecen conversaciones y comunidades en torno a productos y servicios.

    Queda mucho por hacer... Y por ello hay grandes oportunidades!!

    Gracias y un cordial saludo!

  • Jesús Falcón Expósito hace 45 minutos

    Hola, Luis y demás participantes en este interesante debate:

    La transformación digital de las distintas entidades (empresas, instituciones, etc.) es un proceso que transcurre con mucha parsimonia y temor, como si atravesasen un campo minado. Mi opinión al respecto es que se está enfocando como una migración y no como su propio nombre indica, una transformación. Este proceso implica un cambio de cultura de organización, una nueva estrategia, y por tanto, nuevos perfiles que lo lideren. Veo muy difícil, pretender que entidades acostumbradas a "recibir" a sus usuarios, ahora salgan a "ofrecerse" a estos usuarios.

    Desde el punto de vista de la Comunicación, compruebo que la mayoría de las iniciativas que se han puesto en marcha desde organismos públicos se basan en la publicación, desde la perspectiva de los intereses de la entidad o sus directivos, y olvidan la característica de la bidireccionalidad de la comunicación y los intereses de los usuarios.

    Enhorabuena a todos por la iniciativa.

    Un cordial saludo.

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